4차산업혁명이 유통업에 새로운 기회를 제공하는 방법
상태바
4차산업혁명이 유통업에 새로운 기회를 제공하는 방법
  • 오준석 기자
  • 승인 2019.08.29 13:10
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

최근에 우리는 소비자들이 이동하면서 쇼핑하는 것을 더 좋아하는 것을 경험하고 있다. 사진은 서울 광진구 동서울우편물류센터에서 직원들이 수북이 쌓인 택배상자를 분류하고 있다.

남아공에서 발행되는 케이프 비즈니스 뉴스(Cape Business News)는 최근호에서 ‘4차산업혁명이 상인들에게 기회의 세계를 제공하는 방법’이라는 제하의 기사를 게재했다. 다음은 해당 기사의 요약본이다.

의심할 여지없이 기술이 이미 세상 사람들이 사고 파는 방식을 바꾸어 놓았다. 20 년 전에 사람들이 전화로 쇼핑할 것이라고 누가 생각했을까?

최근 몇 년 동안 쇼핑 경험이 크게 변화했음에도 불구하고, 우리가 이 여정을 통해 단지 일부분일 뿐이라는 것을 이해하는 것이 중요하다. 우리는 4차 산업혁명 시대에 있고, 기술이 계속 발전하고, 사회가 우리의 행동을 적응함에 따라, 새로운 기회와 위험은 모든 규모의 상인들에게 나타날 것이다.

개인화 된 경험에 대한 수요 충족

우리는 이미 상거래가 벽돌과 박격포에서 웹으로, 그리고 웹에서 모바일로 전환되는 것을 목격했다. 인터넷에 연결된 장치의 다음 단계는 상거래가 더욱 상황에 맞게 이루어짐으로 상호 작용할 수있는 모든 것이 상거래 플랫폼이 될 수 있다. 가장 친한 친구의 신발로 휴대 전화를 가리킬 수 있고 거의 즉시 장바구니에 담아 집으로 배달할 수 있다고 상상해보라.

모바일은 이미 쇼핑을 일상의 활동으로 만들었고, 우리에게 초개인적인 경험을 하는 것이 어떤 것인지를 맛보게 했다. 소매점에 들어서는 소비자는 물리적 공간에 의해 제한되지만, 온라인 세계는 상인들이 맞춤화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 무제한 선반을 제공한다. 앞을 내다보면, 인공지능과 기계 학습의 혁신은 한 사람으로서 소비자가 진정 누구인지를 그리고 그들의 개인적 선호도에 대해 배울 수 있게 됨으로써 이러한 초개인화를 더 많이 실현시킬 수 있는 큰 약속을 하고 있다.

이러한 진화의 결과로, 고객들은 개인화된 경험에 의해 놀라고 기뻐하는 것에서 모든 맥락에서 그들을 기대하는 것으로 옮겨갔다. 예를 들어, 많은 고객들은 그들이 이미 산 제품에 대한 광고를 받았을 때, 혹은 그들이 관심이 없을 때 좌절한다. 이러한 변화는 상인들이 모든 맥락에서 개인화된 상호작용을 요구하는 쇼핑객들에게 동질적 경험을 전달하는 것을 피하는 것을 중요하게 만들었다. 그렇게 함으로써, 상인들이 그들의 상품을 의인화하는 것과 소비자들이 그들의 사생활이 침해당하고 있다고 느끼지 않도록 하는 것 사이의 균형을 찾는 것이 중요하다. 쇼핑객들은 브랜드가 그들을 이해하는 것처럼 느끼기를 원하지만, 특히 몇 건의 세간의 이목을 끄는 데이터 유출의 결과로 그들을 스토킹하지는 않는다.

소비자 만족도 격차를 해소하여 원활한 경험을 제공

기술의 새로운 발전과 함께 고객의 욕구와 성취 사이의 격차를 좁히는 매끄러운 고객 경험을 창출할 수 있는 능력이 생겨난다. 쇼핑객들이 물건을 구입하기로 결정한 후, 그것을 받기 위해 일주일을 기다리는 것은 행복했다. 많은 이틀 동안의 배송은 여전히 빠르지 않기 때문이다. 인터넷의 발명은 사람들이 집에서 쇼핑을 할 수 있다는 것을 의미했고, 최근에 우리는 소비자들이 이동하면서 쇼핑하는 것을 더 좋아하는 것을 보았다.

중요한 질문은, 다음이 뭐지? 우리는 이미 AI가 가능한 음성 비서나 가상현실 같은 기술을 통해 상업의 성장을 보고 있기 때문에, 상인들이 욕구와 구매 사이의 격차를 기분 좋게 좁힐 수 있는 혁신에 보조를 맞추는 것이 중요하다.

결국, 기업들은 카트를 채우는 행위와 체크아웃 과정이 구매의 재미있는 부분이 아니라는 것을 기억할 필요가 있다. – 이것들은 마찰의 지점이다 – 기술은 고객들을 위한 이러한 좌절감을 제거하기 위한 해답이다.

기술 중단에 대한 고객의 반응 관리

초기 단계의 모든 기술 중단은 흥분, 두려움, 불안 및 의구심을 유발한다. 우리는 기술이 발전함에 따라 기술 인간화의 단계를 겪고 있으며 새로운 솔루션의 개발을 구체화하는데 도움을 주기 때문이다.

기술은 선과 악을 위해 사용되어 왔으며 처음에는 시선을 자극하는 경험을 일으키는 기술은 일반적으로 시간이 지나면 정상화된다. 휴대 전화의 첫 번째 비디오 카메라를 기억하는가?  사람들이 그 기술을 사용하는 법을 배우면서, 원치않는 콘텐츠까지 게시되었다. 전화, 라디오 및 텔레비전에 이르기까지 모든 것이 우려를 불러 일으켰고 처음 대중에게 소개되었을 때 비난을 받았지만 시간이 지나면서 우리 일상의 일부가 되었다. 기술이 발전함에 따라 기업은 기술을 배우고 새로운 혁신이 상거래 세계에 적용됨에 따라 소비자와 판매자 모두에게 기술의 수용과 인간화가 이루어질 것이다.

상인들은 고객이 자신의 시간에 새로운 기술에 적응할 필요가 있다는 것을 인식하면서 판매왕이 되는 데 초점을 맞춘 사고방식을 가질 필요가 있다. 이를 위해 기업은 기술을 활용하여 방해가 되지 않지만 사람들을 돕는 데 적합한 기능을 구축하고, 기술을 켜거나 끄려는 고객의 선택을 존중해야 한다.

기술 혁신은 상인들에게 새로운 성장 기회를 제공하고 고객들에게 더 많은 선택, 편리함, 가치 및 즉각적인 만족을 제공할 수 있는 가능성을 가지고 앞으로 몇 년 동안 계속 유통체계를 재편할 것이다. 더 넓은 의미에서, 이러한 혁신들은 또한 구매와 판매에 대한 전통적인 장벽을 허물어줌으로써 고용 촉진을 도울 수 있다. 상인들에게는 기회가 생길 것이고, 그들은 단지 그들을 올바른 방법으로 이용하는 방법을 알기만 하면 된다.

오준석 기자    mail.mediaworks@gmail.com


기사 URL : http://www.iworldtoday.com/news/articleView.html?idxno=255498



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.